Los primeros cuatro minutos

Sabes cómo va a ir la semana antes de haber visto la habitación. No por el vestíbulo ni por las flores, sino por lo que pasa en los cuatro minutos entre que el coche se para y alguien te da una llave.

La secuencia en un sitio que sabe lo que hace

Lo que hace posible esto no es la plantilla. Es que la casa ha decidido que la llegada es un servicio y no un proceso administrativo, y ha movido la administración a otro sitio. Todo lo que viene después sale de esa misma decisión.

Las señales de un sitio que va a decepcionar

• Una cola a la vista del bar. Significa que la recepción es el centro de la operación, y por tanto que cada petición pasará por un cuello de botella.
• Un formulario que rellenar al llegar. Todo lo que hay en él estaba en la reserva.
• Un recorrido por la habitación que explica la iluminación. Si los interruptores necesitan leyenda, la habitación se diseñó para una fotografía.
• Una copa de bienvenida que llega doce minutos después. Indica una cocina que no está conectada con la recepción.
• Que dos personas distintas te pidan dos veces el mismo dato.

Lo que te dice la habitación en noventa segundos

Siéntate en el borde de la cama y estira el brazo. Un interruptor y un enchufe deberían quedar al alcance, y la luz de lectura debería apuntar al libro y no a la pared. Después mira el escritorio, que en casi todos los hoteles del mundo está colocado donde llega el carro de limpieza y no donde está la luz.

Después abre la ducha y cronometra cuánto tarda en salir caliente, y abre el armario y cuenta las perchas. Nueve o menos significa que la habitación está pensada para dos noches, sea cual sea la tarifa.

La mejora de habitación y cómo ocurre de verdad

No va de pedirla, y desde luego no va de mencionar un aniversario que no existe. Reserva directo para que la casa se quede el margen, llega a última hora de la tarde, cuando el cuadro del día está claro, y no a mediodía, cuando no lo está, quédate más de dos noches y sé amable con quien tienes delante, que tiene margen de decisión y lo usa con quien le facilita la jornada.

Ese es todo el método, y funciona aproximadamente en una estancia de cada tres, que es una tasa mucho mejor que la de cualquier otra cosa.